NPS(Net Promoter Score, 순추천지수)는 고객 충성도를 측정하는 지표로, 고객이 특정 브랜드, 제품 또는 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 평가합니다. 이는 고객 만족도와 충성도를 파악하여 기업의 성장 가능성을 예측하는 중요한 지표로 사용됩니다.
분석방법
NPS는 보통 다음과 같은 방식으로 계산됩니다:
- 질문: “이 제품/서비스를 친구나 가족에게 추천할 가능성이 얼마나 되나요?”라는 질문에 대해 0부터 10까지의 점수를 받습니다.
- 고객 그룹화:
- 촉진자(9-10점): 적극적으로 추천할 가능성이 높은 충성 고객입니다.
- 수동적 고객(7-8점): 만족하긴 하지만 적극적으로 추천하지는 않을 중립적인 고객입니다.
- 비추천자(0-6점): 부정적인 경험을 하여 추천 가능성이 낮은 고객입니다.
산출방법
- NPS 계산: 전체 응답자 중 촉진자의 비율에서 비추천자의 비율을 뺍니다. [
\text{NPS} = \% \text{촉진자} – \% \text{비추천자}
] NPS 점수는 -100에서 100 사이의 값으로 나타나며, 일반적으로 0 이상이면 긍정적, 50 이상이면 매우 우수한 상태로 평가됩니다.
NPS는 고객의 피드백을 통해 기업이 개선해야 할 부분과 강점을 파악하고, 이를 통해 더 나은 고객 경험을 제공하여 충성도를 높일 수 있도록 돕는 중요한 지표로 사용됩니다.
